如何有效地改善服务
肯德基遍布全球60多个国家，其
“神秘顾客”方法最早由
作为一个并没有太长历史的品牌，卡玛在成长期内并没有大规模的广告宣传、没有请明星代言，甚至没有参加各地的专业展会，但这并不影响同行对它的成长速度的侧目，也令同行急切想了解它的成功秘诀。有一次，卡玛的品牌顾问王先生在给其他服装品牌做培训时，某一品牌老总很直白地对他说：“你只要告诉我，卡玛在做什么就行了。”
在北京SOHO现代城的卡玛原创服装服饰有限公司，记者见到了卡玛的操盘手——执行董事赵波。在他看来，对终端店铺的有效管理、对店铺服务的高度重视，将顾客满意作为企业生存的基础，是卡玛成功的核心。
目前，卡玛品牌在全国一共有300多家店铺，其中60%是直营店。与以纯、森马、班尼路等休闲服装品牌相比，卡玛的店铺数量并不多。“我们注重的不是量，而是质。”赵波说。
2005年开始，卡玛开始在终端店铺中引入“神秘顾客”。赵波说：“我们希望从顾客的角度体验店铺的服务，听取顾客对品牌的感觉与建议。而神秘顾客方式最能反映店铺服务的常态水平。因为员工不知道谁是神秘人，谁是普通顾客，在这种状态下，店员最能表现出日常服务的真实水平，而不是在事先知道的情况下做好准备以应对上司检查。”
然而，卡玛刚实行这个方法时，遭到了加盟商的抵触。“加盟商认为开店只要能赚钱就行，不过通过沟通后，他们基本上都能响应。”赵波与加盟商沟通的要点，是告诉加盟商顾客满意能带来持续的生意。
“品牌形象和口碑树立是长远而又是共同的利益，顾客才不管是加盟还是直营店，他们只认卡玛品牌，所以我们必须树立统一的标准，这也是做连锁店的根本。”赵波说。
目前，卡玛公司一年会进行四次神秘顾客调查，调查内容包括客人对店铺及导购的第一印象至离店的每个步骤、环节，包括导购如何打招呼，如何与客人道别等等。卡玛每次所调查的店铺都是随机抽取的，每次抽取20%的店铺，所以每个区域经理都不会存在侥幸心理。为“神秘顾客”这一项，卡玛公司每年投入的成本大约为20多万元。
对于神秘顾客的评估结果，卡玛公司将以此来考核区域经理的绩效，并决定其奖金和升职机会。对于那些表现不佳的店铺，卡玛并没有惩罚性措施，而是通过开会，与店长及区域经理共同探讨改善店铺经营的方案。
赵波认为，神秘顾客之于卡玛，主要作用有两个方面：“一是推动服务，让每个同事都意识到顾客满意的重要性，从而不断提升服务水平，并让店铺间也能形成竞争效果;二是监控，随着店铺数量增多，地域越来越广，如果没有这个方法，就很难反馈店铺实际的服务水平，容易失控。”
在很多实行神秘顾客制度的零售企业，他们普遍认为其中最大困难是神秘顾客评分的尺度。“需要不断地达成共识，要求他们在打分的同时，有行为的描述，方便我们追踪。”赵波说。而解决这个困难的主要方法，是选择一家专业的第三方公司。赵波建议，企业应谨慎挑选第三方公司，并建立一套约束制度。像那种不经任何培训的随意招聘，是不专业的做法。
名词解释
“神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间;20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
来源：服装时报
