专访鞋类B2C龙头——拍鞋网启用电信级呼叫中心策略

　　8月24日讯，说到网购客服的服务态度，绝大部分人第一时间便会想到——“拍鞋网”。拍鞋网的呼叫中心建立起来后，其售前售后服务在业界一直享有非常高的荣誉。对此，记者专门来到石狮拍鞋网公司做了一个采访。

　　“拍鞋网每天都有收到一千至三千通电话和电子邮件，我们确实把每一次电话或邮件交流都视为将拍鞋网呼叫中心打造成‘最佳顾客服务’和‘客户体验’代名词的机会。以提高信誉给客户满意而不是尽可能降低成本为宗旨经营呼叫中心，这样才使得我们的呼叫中心与众不同。”拍鞋网呼叫中心C组组长张小姐介绍说，“大多数呼叫中心使用所谓‘平均处理时间’的指标来衡量员工表现，重点考察每位客服人员一天接听电话的数量。这样客服人员自然急于结束与顾客之间的通话，‘最佳顾客体验’也就无从谈起。为了增加收入，大多数呼叫中心还会教给客服人员一些套话，要求他们照本宣科向顾客额外推销产品，其实这种做法虽然能为公司获取短暂的利益，但这同时也会影响公司未来的发展。”

　　张小姐告诉记者，“拍鞋网不以通话时间衡量客服人员的表现，也不要求他们向顾客推销产品。我们只看重客服人员是否做到了全力以赴地服务顾客。我们相信，员工自己能够找到最佳的顾客服务方式，因此我们并没有为他们准备如何应对顾客的套话。我们希望每位客服人员处理每个电话时都能表现出真正的个性，这样才能与顾客建立个人情感联系。”

　　“还有一个实例可以说明，拍鞋网如何将电话作为一种品牌运作工具使用。如果我们没有顾客需要的某款特定型号的鞋，那么我们每一位经过培训的客服人员都会查找至少三个竞争对手网站的相关信息，并在发现合适信息后直接引导顾客进入竞争对手网站。这种做法显然会让我们丢掉生意，但设法做成每一单生意不是我们的目标。相反，我们努力利用每一次电话交流，同每位顾客建立起一种长久的顾客关系。”

　　对于拍鞋网客服人员把到口的肥肉供人让人，记者表示非常震惊。同时也深深地敬佩拍鞋网的那种一切为客户着想的大量胸襟与无私精神。“倘若你这家网店没有客户着要的东西，强留就同于无懒。如果肯帮忙介绍同行竞争对手的网店，给客户他自己想要的产品，那么客户一定会心存感激，你这家网店的名字也就会给客户留下非常深刻的印象。”张小姐最后解释说。

　　“许多人都很纳闷，为什么拍鞋网作为一家B2C电子商务却如此看重电话手段?我们发现，每位顾客一生中至少会给我们打一次电话，我们只是希望利用这样的机会为顾客留下对拍鞋网永久的回忆，让他们感觉到自己需要买鞋了，第一想到的就是拍鞋网了。”另一位拍鞋网呼叫中心经理谢小姐告诉记者，“而且，我们的大部分电话不会立即转化成为订单，有时顾客打电话给拍鞋网呼叫中心，只是因为他们是首次办理退货，因此需要一些帮助才能完成整个退货流程;有时顾客打电话只是希望客服人员能为他们提供一些流行时尚的品牌款式方面的建议。”

　　最后拍鞋网呼叫中心的李小姐和张小姐统一得出了结论：如果呼叫中心不为员工准备套话，而是授权他们无论面对何种情况都只做有助于提升品牌的决定，虽然会失去短暂的利益，但未来的回报一定不可估量。