客户服务电话接听规范

　　1.0 目的

　　规范物业服务中心电话接听用语及礼仪，给师生提供优质高效的服务，展示企业的良好形象及精神面貌。

　　2.0 适用范围

　　本规范适用于物业服务中心办公管理人员。

　　3.0 程序要点

　　3.1 电话在三响内接听：先说：“您好，华玮物业”;

　　3.2 转达时，如需接听人正在讲电话，应向对方表示歉意，应说：“您好，老师/同学，其正在接听电话，请稍后打来或请问对方否需要留言;如对方要求转接其他人，再请其稍候，再转接相关人员;

　　3.3 吐字要清晰，语调要柔和，语言要规范;

　　3.4 内容简明扼要，外线办公电话，不得长时间占用，不得用办公电话办理私人事宜;

　　3.5 要确定对方挂线后，方可挂断电话;

　　3.6 接听办公电话时，如有其他电话需要接听，应向正在通话方表示歉意，应说：“对不起， 我接个电话可以吗?”，征得对方同意后方可接听;

　　3.7 如后来电方是公事，应向对方说明你正在接听另一个师生的电话，请稍后再打，有必要的话，可以让前者知道双方通话内容;

　　3.8 如私人电话应向其表示，自己正在接听师生电话，请对方稍后打来。

　　3.9 接听办公电话时，如有师生需要接待，需向来访师生有所示意(点头微笑、让座)，并尽快结束通话内容;

　　3.10 接待师生时，如有电话需要接听，需向来访师生表示歉意，然后再接接听电话;

　　3.11 接听电话时，需注意语气语调，在师生面前接听电话时，面部表情不宜太丰富、手舞足蹈、旁若无人;

　　3.12 来电方是与工作有关，且较熟悉的同仁，但称呼不易过近，以免给师生造成误解;

　　3.13 不允许草草挂断师生电话，态度不可出现烦燥情绪，语调不得过高。

　　4.0 其他要求：

　　4.1 如被叫方不能马上联系到，应将对方需转达信息作详细记录，如：转达事宜、对方姓名、电话号码、联系方式等;

　　4.2 师生来电交办事宜，应记录在《来人来访来函登记表》上;

　　4.3 如私人来电需要转告，应记录在便签纸上，并在最短时间内转达给相关人员;

　　4.4 记录任何交办事宜及转达事宜，字迹要清晰、事宜描述明了。

　　5.0 相关支持文件 《来人来访来函登记表》