在线接待客户需要注意哪些细节？

　　在线接待客户的基本流程：问好-->提问-->分析-->推荐-->谈判-->帮助-->核实-->告别

　　一、问好：

　　迎客问候时要注意的细节：

　　1、及时回复将得到客户良好的印象;

　　2、过于简单生硬的用语将影响服务体验;

　　3、标准化的客服礼貌用语是必要的;

　　4、建议搭配恰当的旺旺表情效果会更好。

　　二、提问：

　　善于提问能够引导客户，可分为封闭式提问及开放式提问。

　　封闭式提问：封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设相应答案。例如：给您发快递好吗?您喜欢这件商品吗?

　　开放式问题：开放式问题有利于卖家更直接的了解客户的需求，弊端是有可能客户给出的答案是卖家所不能回答或者不能满足的。例如：您对物流有什么要求?您对商品有什么意见?您有什么问题?

　　提问引导时需要注意的细节：

　　1、要体察客户的意图，所以要七分听三分问;

　　2、提问应是一种引导，并且语气切忌简单生硬;

　　3、要做到用提问激发客户的潜在需求;

　　4、提问中如能穿插推荐，更容易促进销售;

　　5、好的提问应该为下一步分析客户做准备。

　　三、分析：

　　分析客户时要注意的细节：

　　1、体察客户是为了知己知彼，判断局势;

　　2、同时通过各方面的信息搜索，了解客户;

　　3、对客户的了解不一定让让他清楚;

　　4、但一定要根据分析的结果去引导客户。

　　四、推荐：

　　通过分析和提问做出推荐：

　　1、推荐通过客户的提问分析最适合的;

　　2、推荐店内最具货源优势和质量优势的;

　　3、参考店内销售走势和客户情况推荐;

　　4、推荐原则是买卖双方能够取得双赢。

　　五、谈判：

　　成功的谈判将直接促成交易：

　　1、议价往往是在线谈判的中心内容;

　　2、提前设定优惠标准和条款有利于解决问题;

　　3、成功的谈判应该做到能以退为进;

　　4、谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。

　　六、帮助：

　　解决客户交易中遇到的困难：

　　1、帮助客户挑选适合的商品;

　　2、帮助客户修改运费确认订单;

　　3、帮助客户完成在线支付。

　　七、告别：

　　告别时要进行有技巧的收尾：

　　1、有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访;

　　2、给客户留出考虑的空间，紧迫盯人反而会适得其反;

　　3、用语礼貌，亲切大度，会给客户留下良好印象;

　　4、在告别前适度再做努力，为下次交易打下伏笔。