国内网络零售整体服务水平不容乐观

　　日前，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名B2C网站服务进行的暗访调查发现，国内网络零售业高速发展的同时整体服务水平却不容乐观。

　　客服电话人工接通率低，这是最严重的问题。在此次被调查的12家知名B2C网站中，20秒电话人工接通率的平均值仅为64.91%，而最差的企业接通率甚至不足10%。配送服务也是电商企业服务缺陷的另一个“重灾区”。调查结果表明，配送服务达到行业平均值的只有5家。退换货纠纷多、服务基本礼仪欠缺也是目前网络零售企业普遍存在的问题。

　　除了服务水平低，网购市场上欺诈、钓鱼等安全事件频发也是一大问题。在2011年超过4300亿元的网购经济“馅饼”中，有超过1亿用户曾遭遇过网络购物的“陷阱”，带来直接经济损失超过150亿元。

　　目前中国零售企业的技术含量不高，与外资零售企业相比更是相距甚远。竞争加剧在促使其管理水平提高的同时，也会引起中国零售企业对现代科技引入营销中的高度重视。伴随着信息技术的迅速发展和电子计算机、互联网络的逐渐普及和进一步完善，电子商务已经成为目前零售业一种极为重要的营销工具，也将成为未来零售业的主要技术支撑。尽管现在还存在着诸如硬、软件的不完善，相应的法律法规不健全，配套服务的不到位等问题，但可以断言，未来信息技术的高速发展和互联网的加速普及，必将从根本上改变零售的方式和业态，传统的零售业态必将全面应用电子商务这一技术手段，从而为零售业的发展开辟了更为广阔的空间。

　　针对上述问题，相关人士表示应从三个方面着手。从消费者角度来看，应当提高防范意识与敏锐度;对于网络零售商而言，除了要保证提供高品质产品之外，还应为消费者提供优质服务。此外，相关政府部门也应当建立健全行业法律法规，这样才能保障网络购物行业的长远发展。