坐落在北京市朝阳区将台西路的中国皮革和制鞋工业研究院，是我国惟一的国家级皮革和制鞋行业综合性科研机构，是中国皮革和制鞋行业的科学技术研发中心、标准化中心、质量监督检验中心、信息中心和生产力促进中心。该院现有国家级的检测中心3个，均已通过中国国家实验室认可委员会的“国家实验室”认可。 作为我国皮革及鞋业检验的权威机构，中国皮革和鞋业工业研究院自1959年成立以来，50年如一日严把质量关，推动了我国制鞋业的迅猛发展，维护了消费者的合法权益，被企业和消费者视为制鞋业的“守护神”。日前，该研究院标准检测处处长戚晓霞工程师接受了本刊记者的采访，揭开了这位“守护神”的神秘面纱。
检测机构好似产品医院
“作为国家最高级别的鞋业质检机构，我们可以说时时刻刻都站在被告席上，因为我们要对消费者负责、要对生产厂家负责，要让合格的产品在我们这里得到充分的肯定，同时也要让那些不合格的产品在我们这里被揭露。”在接受采访时，戚处长如是说。
实验室里，整齐有序地摆放着各式各样的质检仪器，身着统一服装的工作人员正在紧张地忙碌着。面对一台台精密仪器、面对一个个待检样品，除了机器发出的声音，记者听不到任何多余的话语。
“这是BLY-1A型剥离试验仪，主要用于测定鞋类剥离强度；这是GJ9B1型皮革测厚仪，主要用于测定皮革材料厚度；这是XM-1耐磨实验机，主要用于测定鞋类外底耐磨性能……”戚处长详细地向记者介绍着各种仪器的名称及用途。
一路走来，记者深刻感受到，检测机构好似一所产品“医院”，检测工作就像是医生给病人看病一样。在这里，“可能、也许、大概”之类的词语是绝不允许出现的，因为实验室里进行的每一次试验、出具的每一项数据，都要经过一个严谨周密的过程，没有确诊，就不可能对症下药。检测机构既要检测出产品存在的缺陷，也要为厂家进一步改进提供指导帮助，这样才能促进我国鞋业质量不断提高。
制鞋行业与其他行业不同，涉及材料、机械、设计、流行趋势、地域特点等多方面内容，其相应的检测过程也极具复杂性和多样性。一段时间不去企业，再去就会发现又有很多新的材料、工艺等，这就要求一线检测的工作人员要积累大量的经验。为了能够及时了解企业的各项动态，院里的工作人员每年都至少会有100天以上在各个鞋厂进行现场沟通服务。“只有伏下身子，去现场、去车间、去制鞋第一线，才能掌握第一手的资料，也只有掌握了这些资料，我们在工作中才能做到有的放矢，从而提高工作的质量和效率，更准确地找出‘病根’。”戚处长说。
一家好医院仅仅能够做到确诊是远远不够的，还要能开出好的药方。要想让企业和消费者信得过，检测机构还要能针对检查出来的问题对症下药，帮助有问题的企业进行必要的整改。为此，研究院的工作人员经常和厂家做好交流，面对问题共同查找原因，研究解决对策。“找出问题不是我们的根本目的，能够生产出更多质量优秀的国产名牌鞋才是我们不懈的追求。”戚处长说。
检测机构就像一所学校
用戚处长的话讲，检测机构同企业之间有时就好像是老师与学生的关系。
宣传先行，积极做好科普教育。制鞋行业具有其特殊性，大多数中小型制鞋企业以手工制作为主，行业门槛低，即使是文化程度较低的门外汉经过简单培训就可以掌握基本的制作手法及流程，但这却导制了很多制造一线的人员对鞋类制品的检测标准不甚了解，严重影响了成品鞋的质量。针对这一情况，研究院在工作中始终坚持把宣传工作做在前头，向厂家进行科普宣传。在宣传中，他们把鞋类相关的检测标准、法律法规等制成图表，便于企业负责人及员工理解。同时，他们还在企业内部进行相关的讲授，使企业里每一名员工都能胜任宣传员的工作，把知识讲给别人，使得鞋类检测的相关知识得到了较好的普及运用。
跟踪指导，加强做好企业帮建。在对企业的质量跟踪指导中，研究院没有把目光仅仅停留在发现问题上，而更注重在发现问题后帮助企业整改上。对于在检测中发现的问题，研究院能够认真帮助企业查找发生问题的原因，免费提供检测标准及知识讲解，并尽可能的从实际出发帮助制定整改方案。在该院的指导帮助下，许多企业成功地改进了自己存在的不足，重新在市场上站稳了脚跟。
真正的专家队伍，可以说是这所特殊学校里的又一个特色。研究院在积极服务企业的同时，也在努力提升自身素质。戚处长自豪地说：“真正的专家团队里，每一个人都是专家。”在2007年“中国标准创新贡献奖”的评选中，该院参与起草的行业标准QB/T1002-2005《皮鞋》喜获二等奖，受到了各级领导的表扬，体现出“学校”优良的师资力量。
检测机构成了消费者之家
为了更好地维护消费者的利益，研究院在积极热情地维护消费者维权的同时，还认真地记录了各种鞋类问题，不断积累相关的经验。戚主任向记者介绍，以往消费者投诉的鞋类质量问题主要为断底、开胶，而现在此类投诉已大大减少，鞋类断底、开胶的问题已逐步得到解决，鞋类的卫生舒适性能越来越成为消费者关注的重点。
一般来讲，从材料到成品鞋，大约要历经几十道工序，在此期间，即使一个简单的环节出现问题，也很可能造成最后成品的不合格。
而一直以来消费者在对鞋类质量的识别上存在着一定的误区。很多消费者认为鞋类质量优劣的评价标准就是真皮与假皮，因此消费者渴求掌握辨认真皮的灵验方法。戚处长说：“由于现在合成革制造加工技术越来越先进，工艺越来越精湛，辨认真皮的难度也就越来越大。有时，即使是专业检测人员也要借助高倍数放大镜观察皮革粒面的毛孔分布，才能辨认真假。那么作为普通消费者，在选鞋时如何识别鞋子质量优劣？一是要看包装(鞋盒)是否精美正规，QB/T 2673-2004《鞋类产品标识》标准中规定鞋盒上要清晰标注生产者的名称和地址、成品鞋产地、产品名称(如羊皮胶粘女鞋)、帮面材料、鞋号、三包期限、采用标准(如皮鞋采用QB/T 1002-2005)、颜色和货号，标注内容不完整或不真实的均属非正规包装；二是要看产品的整洁度及精细度，如针脚是否均匀，有无污渍、伤残等缺陷；三是要看产品的售后服务如何。只要这3点达标了，那么产品一般就不会有太大的质量问题。”
只有真正了解消费者需求，才能更好地为消费者服务。2004年，研究院对我国8万人的脚型进行普查后发现，亚洲人的脚型与欧美人的脚型存在很大差别，进口鞋只有经过加工改造，中国人穿上才会更合脚。与此同时，研究院的工作人员会经常有意识地观察路人脚上的鞋，询问鞋的价钱、生产厂家、购买时间及穿着舒适性等问题，已经逐渐形成了一种工作习惯。戚主任说，她曾经分别在首都机场、北京站和北京西客站专门观察了1个小时男鞋，发现虽同为男款鞋，但无论是款式设计还是帮面材料，首都机场的男鞋与北京站、北京西客站的男鞋都有很大差异。通过长期的观察积累，研究院掌握到不同鞋的购买人群、脚型特点、消费者需求等第一手信息，为更好地服务消费者积累了宝贵的经验。
在为消费者服务的过程中，研究院总结了消费者投诉3种最常见的情况：一是产品确实存在质量问题，二是由于穿着不当而导致的质量问题，三是恶意消费。“对于前两种情况，我们首先应该学会倾听，倾听消费者的抱怨，然后把消费者投诉的情况进行科学、公正的检测，并给予准确的答复，确实帮助消费者解决问题。而对于第三种情况，我们一定要旗帜鲜明、态度明确，我们要保护消费者的合法权益，但不是所有权益。”戚处长介绍说。
热心的服务换来的是消费者真心的认可，研究院被广大消费者誉为“消费者之家”。
已经到来的2008年也注定将是不平凡的一年，举世瞩目的奥运会将于8月8日在北京隆重召开，在这个承前启后的时刻，研究院将把目光重点指向休闲和运动鞋，为奥运提供有力保障。
来源：《中国质量万里行》
