以为名牌鞋质量有保证，结果穿了才两个月就起泡了。去讨说法，店家说鞋子是人为损坏的，可又不给我鉴定单，‘三包’承诺成了空话。”消费者章先生买了一双阿迪达斯运动鞋，可是当一系列质量问题发生以后，他才发现想要兑现“三包”承诺很困难。 章先生在浙江中路的阿迪达斯专卖店买了一双运动鞋，折后价400多元。“鞋子包装盒上注明有‘三包’，想想阿迪达斯那么大的品牌肯定售后服务有保证，就毫不犹豫地买了。”可是章先生没想到，让他很放心的名牌承诺也有出状况的时候。在记者面前，他拿出了自己当初毫不犹豫购买的名牌鞋，只见两只鞋上都有了不同程度的起泡现象，左脚鞋子的鞋帮上还明显脱了胶，“看，才穿两个多月就成这样了。” 索要损坏鉴定单遭拒 因为工作忙，章先生便让妻子找到店家要求换货。不料却遭到拒绝，“专卖店说是正常现象。”从外地出差回沪的章先生，怎么也接受不了“正常现象”这个解释，再次跑到专卖店讨说法。 店员表示，换鞋可以，但须支付每日千分之五的折旧费。“既然在‘三包’期限内，为什么要付折旧费？”章先生坚持要求店方将鞋送去鉴定。几天后，当章先生第三次来到专卖店时，店员给出了一个让他惊讶的答复：鞋子经鉴定属于人为损坏。最让章先生接受不了的是，当他索要鉴定单时，对方却回答没有书面的鉴定单。 “这样的鉴定怎能让人信服？大品牌对客户诉求如此儿戏，太让人失望了。”章先生对如此“鉴定”气愤不已，“换不换鞋我已经不在乎了，但是一定要阿迪达斯给我一个说法。” 听了章先生的反映后，记者拨打了阿迪达斯上海分公司的客户服务电话。对方工作人员称，阿迪达斯对损坏鉴定的方式有三种，一是由专卖店或经销商对鞋子拍下照片，通过电子邮件形式发给公司检测部门鉴定；二是经销商从门店收到消费者要求鉴定的鞋子，通过退货流程，定期统一交给公司鉴定；三是将急于鉴定的鞋子单独送到公司检测部门。然而，三种方式中只有最后一种才提供书面鉴定单，其他都由销售人员口头答复消费者。 记者又联系了浙江中路这家阿迪达斯专卖店的杨店长，他承认只是拍了照片发给公司鉴定，所以无法提供鉴定单。最后他答应，将章先生的鞋亲自送到公司单独鉴定并提供鉴定单。 “三包”承诺兑现咋这么难 章先生说，买鞋子时店员讲阿迪达斯的“三包”承诺期限是三个月，可自己想让阿迪达斯兑现“三包”承诺之路也走了快三个月。他想不明白，当初让自己那么放心的“三包”承诺，怎么到兑现的时候就这样难。 更关键的是，直到如今章先生仍然对阿迪达斯的“三包”承诺一头雾水。“鞋盒上只写着‘三包’，并没有列出具体条款。消费者的理解当然就是三个月内包修、包换、包退，可是一到兑现的时候，一道道门槛就出现了。为什么不事先对消费者明示？” 一番波折下来，章先生不得不发出这样的感慨：“我算是被阿迪达斯的‘三包’承诺给‘忽悠’了！” 阿迪达斯客服代表称： 鉴定参照公司内部标准 在章先生的案例中，消费者与企业的一大分歧在于鉴定单。 当双方存在分歧的时候，阿迪达斯是否向消费者提供书面解释？罗小姐表示，如果照片无法判断损坏是否属于人为的话，会要求经销商将鞋子送到阿迪达斯公司鉴定，并向消费者出具鉴定报告。但问题在于，鉴定的标准又是什么呢？国家标准还是企业标准？遇到分歧时，由阿迪达斯自己掌握这个标准，还是交由第三方机构鉴定？ 罗小姐的解释是，鉴定时主要参照公司内部质检部门标准，至于是国家标准还是企业标准，她同样需要向公司有关部门询问后才能回答。她承认，“在我接触的消费者案例中，没有送到第三方机构鉴定的情况。” 据了解，阿迪达斯进入中国已超过20年。阿迪达斯公司首席执行官赫尔伯特·海内曾预测，到2010年之前，阿迪达斯在中国的品牌专卖店将扩张到5000家，分布在国内500个城市，在中国的销售总额达到10亿欧元，并承诺“有信心能在中国市场成为排名第一的品牌。”
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国家三包规定中无鞋类商品 现行“三包”规定的法律依据是《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退责任和义务的相关规定。 为落实企业的三包责任，相关政府部门还陆续制定了《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等政府规章，俗称“国家三包规定”。 目前，“国家三包规定”所涵盖的商品包括自行车、电视机、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、农业机械产品、移动电话机、固定电话机、家用视听设备、微型计算机等二十二类消费品。“国家三包规定”明确规定了上述产品的整机与主要部件的“三包有效期”及性能故障判定标准。 “三包”承诺有哪些内容 阿迪达斯：执行国家标准消保委：没有鞋类“三包” 章先生的案例引起了市消保委关注。在解决这场消费纠纷的背后，消保委更想弄清楚，在这个国际知名品牌口中的“三包”承诺究竟有哪些内容？于是，市消保委专家约见了阿迪达斯上海分公司客户服务部的相关人士，结果却让人对阿迪达斯的“三包”承诺愈加困惑起来。 阿迪达斯执行谁的“三包”？ 约见一开始，阿迪达斯上海分公司客户服务部罗小姐说：“我们在处理消费者纠纷时是参照国家‘三包’规定，而且当存在冲突情况时，以国家‘三包’为准。”就是这句话，让在场的市消保委专家们困惑不已，“国家至今尚未出台鞋类‘三包’标准，你们依据的是哪个国家标准？”面对市消保委法理部副主任唐健盛的询问，罗小姐顿时语塞。 唐健盛表示，《消法》规定企业应当按照国家标准或企业与消费者的约定履行“三包”。既然目前国家没有出台相关标准，那么企业应当与消费者就“三包”内容进行约定。作为约定，消费者理应在购买时清楚知道约定的具体条款，那么阿迪达斯的“三包”承诺对消费者明示了吗？ 在阿迪达斯提供的说明资料中，绝大多数阿迪达斯运动鞋鞋盒上都会注明“三包”声明，上面写着：“产品质量实行‘三包’，‘三包’期限：3个月。标明处理品者或消费者使用、保养不当致损者不属‘三包’范围。‘三包’凭证为合格证和发票。‘三包’期限以发票日期起计。”这样的说明似乎过于笼统，罗小姐也承认具体条款由公司内部掌握，并不会向消费者明示。 答不出“三包”具体条款 罗小姐反复强调，公司内部有一套完备标准来判定消费者反映的情况是否在“三包”范围之内。那么这个标准的内容究竟是什么？当出现起泡、脱胶等情况时，是否属于“三包”范围？ 令人意外的是，作为直接接受消费者咨询的客户服务部门人员，罗小姐表示，无法现场回答市消保委专家的问题，需要“向公司有关部门询问后，在本周内向市消保委作出答复”。
来源：劳动报
