贵为商家的“上帝”，任何营利性的公司都靠他们维持生存和发展。尤其正处于电商炙热时代，线上线下相互组成的零售大家庭里，竞争更趋激烈，顾客至上更甚。
然而当每个商家都在千篇一律地说客户服务至关重要时，很多商家服务又陷入同质化，导致客户流失。本期邀请了商家代表零度皮鞋就客户管理方面的问题发表了看法。
新老客户是否有区别?
据统计，一个新客户的开发费用相当于维持多个老客户所需的费用，开发几个新客户不如维护好一个老客户，毕竟老客户是企业生存的基础。维护老客户的意义大于开发新客户。但是也有人说“从企业预期的收益角度，企业注重开发新客户是更能经受现实考验的。”
新老客户如何对待对很多商家来说，存在侧重点的不同，但并无绝对的孰轻孰重。
零度会员客户专享特权
“从提供给客户的价格来看，优惠价能诱惑新客户来买产品，给老客户的话是对他们的惠赠，能使其忠诚度得到提升。不同的成效，因此商家既要开发新客户，也不能忽视老客户的维持。”对于新老客户问题上，零度皮鞋董事长涂春荣认为，“零度在借助线上渠道进行销售最初时，从一个个客户慢慢累积，这个过程更偏重于老客户的维护，因为老客户的口碑就是我们最好的广告传播。等到零度积累一定的客户资源以后，与老客户的沟通上较为顺畅了，这时需要花较大精力在原有客户基础上吸引新客源，开拓更多市场。”
不变的是品质和服务
新老客户在企业发展不同阶段、企业属性等方面虽略有区别，但有一点要保证不变就是“品质和服务”，据零度皮鞋董事长涂春荣的看法。
“企业要不断发展，市场要有新增长，获取新客户的支持是必然的，新客户所带来的增长空间充满想象;老客户存在口碑效应，像鞋子这样紧贴穿着者的消费品，很容易在朋友间相互交流穿着感受。零度能够不断发展归功于这些新老客户的支持。品质和服务是零度为这些客户所能提供的对自身的最基本最严格的要求。品质所凸显的硬实力，我们可以通过原材料质检、供应商甄选等一系列门槛来提升。服务的标准却没有衡量的固定条条框框，有下限没上限，每天每个客服人员都要不断完善。”
在零度，庞大的客户数据资源库在不断填充，数据资源部需要不断地分析客户的消费和反馈情况。由于零度鲜有以大力度打折降价形式来促销，但在回馈消费者的其它方式上却丝毫不懈怠。比如，针对凡是二次及以上的消费客户都能收到来自零度送出的精美礼品，不同等级的VIP客户在生日期间也能获得不同特权的专享。
有句话客户即是市场，做多少客户就占有多少市场。以简单的划分新老客户采用不同对策并不能给商家的长远利益带来奏效。单纯地追求客户规模，只是做数量;企业更重要的是抓质量，在不断变化的市场中提升品质和服务，做好这道加分题，才是客户管理的上乘之道。
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