近日，记者采访的多位女性消费者均遇到了品牌女鞋难退换的问题，而且，针对Tata品牌有关负责人“不能退换”，“影响二次销售”等解释，消费者提出了不少疑问。
疑问一：“不穿怎么知道有问题?”
“如果你买了一双新鞋，十天之后觉得不满意，只要没穿过，我肯定会同意无条件退换货，但是穿过的就不行，我们没办法进行二次销售。”5月27日，记者在朝阳大悦城二层Tata专柜以消费者身份走访时，一位刘姓工作人员这样说。该店承诺七日内包退换的新鞋必须完好无损、没有任何磨损情况。
对于商家“拒不退换”的解释，消费者冯女士则表示不解，“只有试穿才知道鞋子合不合脚，只有穿了一段时间才能知道鞋子有没有问题，一旦鞋子真的有问题，商家反而拿穿着磨损当理由，这是不是有点儿过分呢?”
解读：对此疑问，北京至普律师事务所的李圣律师表示，我国鞋类三包规定中明确规定，消费者正常穿着造成的鞋底磨损并非由穿着不当、自行修理或被人为破坏导致，因此，只要在“三包”期限内，商家不能以这些理由来拒绝消费者退换问题产品的要求。
疑问二：“影响二次销售”依据何来?
“穿了肯定就会有磨损，我们就没办法再卖给其他消费者，所以不能退换。”百丽集团工号为02的工作人员在接受记者采访时坦言，所谓的“影响二次销售”是指已经卖出的产品被消费者穿着，造成磨损。“除非是顾客没有穿过的，买完了觉得颜色不好看、或者鞋子看着不顺眼，只要没下地走，我们肯定会无理由退换，但穿过的就不行。”
当记者询问二次销售的鞋具体标准依据从何而来、消费者选购的新鞋是否可能为“被多次退换”的产品时，Tata专柜的有关负责人并没有给出明确答复，只是声称“这些都是公司的要求和规定。”
解读：如今，国内一些鞋类品牌率先在线上市场推出了“7天无理由退换”，赢来消费者一片好评之声。与此形成鲜明对比的是，一些知名品牌依靠着自身影响力和可观的市场基础，一边承诺提供“三包”服务，另一边则竭力推脱问题产品的责任，导致消费纠纷频频上演。业内人士表示，如果商品有质量问题，无论是否影响二次销售，消费者都可以根据质量“三包”的规定要求退换，这样的品牌才经得住未来更加激烈的市场考验。
疑问三：时间成本谁承担?
只要消费者提出退换货要求，首先面对的便是与商家协商、周转的时间的成本。购买七日内要求商家退换“问题”女鞋屡次无果的冯女士在采访时提到，“一趟趟往专柜跑，浪费的时间都必须自己承担，想退换一双问题皮鞋，必须给商家提供出各种质检证据，退换成本太高了，怪不得遇到产品问题，很多消费者宁愿忍气吞声，也不愿意跟商家计较。”
解读：对于消费者降低品牌信任度的主因而言，产品质量问题只是外在的“导火索”，在解决产品问题过程中，商家的态度和应对措施、消费者面临的时间成本和精力损耗或许才是诱发信任危机的深层原因。高昂的维权成本致使消费者“失声”，久而久之便对品牌产生失信力，如果面对消费者亟待解决的问题，商家只会一味回避或竭力推脱责任，那么，即使是再出名的品牌鞋类企业离衰败之日不远矣。
来源：消费日报网
