调查结果及相关分析如下：
一.在接听电话的礼貌方面：
1.85%的餐馆能够在铃响3声之内接起电话，有13%的餐馆在铃响3声之后才有人接听。此外，还有两家餐馆的定餐电话一直无人接听(该电话号码经过114查询核实);
2.接起电话后，92%的餐馆都能够礼貌的报出餐馆名字，并客气的以“您好!”进行招呼;
3.在与客人进行对话时，有13%的接线员声音模糊，很难让客人听清;
4.对接线员的声音，让人感觉亲切悦耳，充满活力的比例是67%，13%的接线员让人觉得懒散、无精打采，11%的服务员急急忙忙，不知道要忙着去做什么事。还有8家餐馆的服务员态度生硬冷冰冰，拒人于千里之外;
电话接听是餐厅对外的窗口，很多顾客通过这个窗口建立起对餐厅的第一印象。我们不难发现，很多餐馆也许都对自己的员工接电话“怎么说”有了交待，但是在“软”的方面，比如员工表现出来的态度是否令人满意就比较难以控制。而这些方面也不是靠“控制”就能够有圆满结果的，更体现了一线服务人员的职业责任感以及对企业的认同感，这也是外界了解企业文化的一个小小窗口。所以前台电话接听事关重大!
二.对企业的熟悉方面：
1.客人可能从不同渠道得知餐厅的信息，得到的信息不一定完整，所以当他/她打电话询问时，很有可能需要进一步了解餐厅状况，比如菜系及特色菜式。在调查中，我们发现80%的接线员可以立即回答出餐厅的主要菜系以及特色菜式。但也很遗憾，在18家知名的餐厅中，接线员对这个问题的回答模糊，明显不熟悉自己餐厅的产品;甚至有一家西餐厅的人员在不知道答案的情况下选择了沉默不语，给顾客留下很差的印象。
2.对于需要预定的客人来说，选择自己喜欢的座位很重要。有的客人喜欢包房，有的客人喜欢靠窗等等。在这96家餐厅中，客人了解到自己理想座位的预定情况，需要等多久呢?81%的服务人员能够立即回答出，有9家能较快(30秒内)能够回答出。对于其中7家餐厅来说，回答这样的提问似乎是非常困难的事：接线员无一例外地在电话中大声询问其他人，显得非常不专业。但也有令人感到欣慰的情况出现，有一家西餐厅的服务人员不但很快回答了客人的问题，还主动询问是否需要坐在专门的吸烟区或禁烟区。
三.应对客人的特殊要求：
1.要求餐厅传真菜单是比较敏感的问题，可能是客人正常的要求，也可能是竞争者的窥探手段。餐厅的前台人员是否有自我保护意识?是否能做到如何既能满足客人要求，又防止竞争者的窥探呢?我们在调查中发现，有16%的餐厅只要客人要求就能够传真菜单;而57%的餐厅完全拒绝了客人的这一要求;不过还有23家餐厅有了自己的策略，策略主要是四种：套餐可以传真;消费到一定金额可以传真;根据消费金额配菜以后可以传真;团体可以传真。这些策略相比一味的接收或者拒绝，无疑是更灵活的处理方法;
2.对于餐厅来说，客人订位后又取消是经常的事，假如一直保留预定座位无疑将影响餐厅翻台率，尤其是在就餐高峰时期。有93%的被调查餐馆为客人保留座位，其中53%的餐馆保留时间为15分钟之内;27%的餐馆保留时间为30分钟之内;也有个别餐厅表示可以保留1小时，让人不禁怀疑“这家餐馆是不是没什么人去吃饭啊”?14家餐馆采用了更灵活的策略，如客人迟到可打电话确认预定再继续保留。
四.语言能力
1.调查一开始，就出现了令人失望的情况：在被调查的96家餐馆中有10家的前台人员是用上海方言接听电话，占被调查对象的11%。而且我们发现这11家餐馆中有9家餐馆的服务生完全不懂英文，这种情况无疑与上海国际大都市的形象不符。
2.当外国客人希望服务人员说英文的时候，35%的被调查餐厅的接线人员可以用英文对答，其中12家人家立即用流利的英文回答了客人询问，值得注意的是这12家人家中9家都是西餐厅;另外3家尽管英文不太流利，还是给出了答案。
65%的调查对象不能满足英文对话要求。其中60%以上的人员挂掉了电话，也就是说，他们已经自己放弃了这笔生意;31%的人员则慌慌张张寻求帮助;只有6%的人员能够有礼貌的请客人稍等，然后去寻求帮助。而寻求帮助的结果也不乐观：7家很快找到合适的求助人员，满足了客人要求。2家让客人等待时间太长，导致客人挂机;8家找到的帮助的人也不能回答客人最基本的问题;2家电话被转接多次后终于找到可以说英文的人员;其中一家在电话被转接3次后，终于得到了周到的服务，但是请问，客人有耐心等到这个时候吗?最令人不能理解的是有5家餐馆在整个过程中态度生硬，非常不礼貌，导致客人挂机。
在调查过程中，我们还发现了有趣的现象：很多服务员在听到英文后，根本不管客人在说什么，就牛头不对马嘴地用不熟练的英语开始询问客人几个人，几点到等，就象在背书。其实客人的真正意图是要问地址，让人哭笑不得。可见，针对预定的培训也许有了，但被培训的人是否真正理解并学会使用了呢?这还是个大问题。
五.餐厅的服务细节是否周到
1.当客人说明了预定的时间、地点及其他要求以后，接听人员是否会重复确认客人的信息，以保证记录正确无误呢?调查中，我们发现，会在电话中重复确认客人信息的餐厅只占总量的50%，他们的这一做法既表现出了对客人的足够重视，更重要的是也保证了记录信息的正确性，便于进一步为客人服务。试想，假如由于这一小小细节的疏忽，导致客人到餐厅就餐时，发现没有按照自己的要求安排，客人会非常生气，难免损害餐厅的服务声誉，严重时还会导致纠纷，影响生意，岂不是十足的因小失大?
2.共有44家餐厅在调查过程中，碰到了放下电话要客人暂时等待的情况。我们注意到，其中77%(34家)的餐厅当接听人员放下电话要客人等待时，电话没有待机音乐，客人拿着电话机能够清楚听到大厅中嘈杂的声音;还有1家餐厅虽然有音乐，但是因为音乐不合适，反而令人觉得不舒服。只有6家餐厅在客人待机过程中，有让人舒心的音乐，缓解了客人等待的焦急心情。
总体看来，96家调研对象中，能在各个方面都体现出服务到位的企业真是屈指可数。中餐企业中，小南国虹梅店、鹭鹭酒家恒隆店、全聚德淮海店、音乐之声大酒店(长宁店)、川国演义、古意湘味浓表现出众，而日式料理新太郎和Salvatore Paspa意大利餐厅的表现也令人非常满意。
我们还对每家餐厅的情况进行了详细记录，并将把情况单独反映给餐厅管理者。希望我们从第三方角度进行的客观调查能帮助您了解自己的情况，对照同行们的情况，对自己的服务有所评估，不断改善，做得更好。
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