随着铁路又好又快发展和铁路货运组织改革的不断深入，各铁路局 (公司)都成立了电话客服队伍。客服人员作为与旅客、货主接触的 “窗口”群体，必须思考如何让自身素质适应铁路发展需要。因此，电话礼仪应成为电话客服人员的必修课。
学习电话礼仪，要从提高电话接听效率上下功夫。电话铃响三声之内必须接听，这已经是很多服务型企业考核客服人员电话礼仪的一票否决项目。而铁路要想摆脱以往 “老大” “官僚”的形象，给客户留下高效便捷、积极向上的服务行业印象，也应将电话礼仪纳入到客服人员绩效考核中。
学习电话礼仪，要在电话接听过程上下功夫。第一句话非常重要，当接听客户来电或致电客户时，客服人员如果能够亲切、热情地打招呼，做清晰明了的自我介绍，那么一定会让客户有一种愉悦、亲切的感受。
当然，在接听电话的过程中保持积极、乐观的情绪，处处用 “敬语”是必须的，因为客服人员的笑容和一个企业的专业形象是能够通过电话传递给客户的。结束通话时同样不能忽视，切记要等待客户主动提出结束通话，客服人员才能礼貌地说 “再见”，并等待客户先挂断电话。
当前，铁路货运、客运正在大步向市场化迈进，作为 “窗口”的客服人员也需要不断地学习经过市场化检验、先进的服务型企业的经验，通过提升自身的服务水平，真正达到 “一部电话，一个窗口”的目的。
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1.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。
2.接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
3.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。
4.接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。
5.要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。
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