今日，中国连锁经营协会与品诚保莱公司联合出炉《2014零售业顾客忠诚度研究》报告显示，当前以互联网为核心的相关技术及应用的快速发展，使得消费者向网络零售渠道分流，另外，互联网和智能移动设备的普及使得消费者的消费需求、消费习惯以及消费行为等都产生了新的变化。因此，如何更加有效地建立顾客忠诚度，已成为实体零售商的主要挑战。
报告称，零售业顾客忠诚度管理环境正在发生变化。一是零售渠道多样化竞争加剧，突出表现在实体零售渠道充满挑战，同时网络零售渠道蓬勃发展。
二是消费者格局的深刻变化，体现在观念和行为两个方面。在观念上，新的特点包括消费观念更加成熟、更加注重情感需求和个性化诉求、对便捷消费的要求越来越高、对购物体验的需求提高等。在行为上，购物习惯更加精明、交易周期缩短、网络购物习惯加强、移动购物模式兴起、自我表达欲望更强。
报告同时指出，市场存在一些认知方面的误区，包括：顾客满意等同于顾客忠诚、提高市场占有率等同于提高顾客忠诚度、把降价促销看作提高顾客忠诚度的关键手段等。
对此，中国连锁经营协会相关人士指出，建立顾客忠诚度是零售企业获得竞争优势的重要手段。零售企业除采取常见的传统方法外，也应该积极利用科技发展的成果，通过创新的方式来吸引顾客，提高顾客忠诚度。
在传统手段方面，零售商首先应注重基础能力建设，做好最基本的事情，持续塑造良好企业形象。例如，保持门店干净、整洁，创造舒适的购物氛围;严格把控产品质量，保证食品安全;做好库存管理，保持存货充足;优化卖场布局及商品陈列;提供优质的顾客服务，增强顾客满意度。
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