2015年，天猫似乎正面临着从“管理商家”到“讨好消费者”的角色转变。昨日，天猫宣布发布2015年服务新标准，启动消费者体验升级计划。该服务新标准将针对消费者和商家两端分别予以不同措施。天猫总裁王煜磊表示，未来电商的本质是回归到消费者体验，天猫将在2015年针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面尝试改变。
不同垂直行业对商品服务的需求差别较大。以美妆类目为例，王煜磊表示，天猫正在尝试“过敏保障”，即向使用美妆品后产生过敏现象的消费者退款。针对家居类的易碎品，天猫尝试提供“破损补寄”，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。在会员服务方面，天猫将对消费者提供分层化、个性化的服务，根据用户特性提供多种渠道方式来满足其需求。北京商报记者日前发现，天猫已经在ZARA、BURBERRY旗舰店等店铺尝试了“隐藏成交量”。有天猫代运营商家表示，一旦该措施大范围实施，对于“刷单”者的打击致命。
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