多年以来，每位诺斯通的新员工在入职时都会拿到一本员工手册，上面只有6个单词，“任何情况下，请做出最合适的判断(Use Good Judgment in All Situations)”。
同时，还有一些约定俗成的“规矩”以保证员工能为客户提供最好的服务，例如“不要告诉顾客他需要的商品在哪，而是带着他去商品那里”、“商品打包后，走出柜台将商品交给顾客，而不是隔着柜台将商品递给顾客”等。
由此，可以发现诺斯通的客户服务是规矩和员工自治的和谐共处，员工在做出判断时，需要思考三个问题：其一，为什么这么做有价值;其二，顾客应该有什么样的体验和感受;其三，具体措施是什么。
也正是在这三个标准下，诺斯通就通过客户代表们为顾客打造了“一站式”的体验，也就是说一位客户代表可以带着顾客在店内任何品牌进行商品的选择和购买，而这其中蕴含的事实上是介入消费者的购物旅程，而且在旅程中还实现了高效的交叉营销。
例如，一位消费者在购买了一件西装，而后发现还缺少一件配套的衬衫，那么为他服务的客户代表也会帮他选择配套的衬衫;如果消费者需要，他甚至可以从这位负责西装的销售人员这里为他的妻子购买一条裙子。
这种经营理念更好地帮助销售人员和顾客建立了良好的合作关系：当这些顾客到店时，他们一般会直接找到这位销售人员，然后在他的带领下在整个百货店中买到所有需要的东西。
更有一些顾客——很多都是成功的商人或政府官员——会提前和熟识的销售人员沟通，提出自己的产品需求，让销售人员帮助自己选择后直接邮寄给自己。在这个过程中，一些顾客甚至还会介绍自己的配偶给销售人员，让销售人员为自己的配偶提供相关服务。
这种个性化的全程服务能让销售人员更好的了解消费者的品牌爱好、尺码、尺寸和偏好颜色，当这些数据被有效记录下来，甚至录入一套被称为“个人账目系统”的CRM系统，将会对“企业——消费者”关系的建立和未来的销售服务带来更大的益处。
根据诺斯通百货的一项内部调查显示，在所有年销售额达到百万美元的销售人员中，有68%的业绩都是来源于此类个体化服务，这也使得其“个人账目系统”成为了企业至关重要的销售工具。
就像是以体验为核心的国内餐饮巨头海底捞一样，对于企业本身来说，有效的授权既让客户代表有了更高的收入，更让他们成为企业的主人，这为他们能提供更好的服务打下了制度上的基础。
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