作为一个家族企业，诺斯通百货从一个小小的鞋店逐渐发展为一个高端连锁百货，后来又通过折扣店(Nordstrom Rack)从传统全价百货进入了折扣店这一业态。
多年以来，每位诺斯通的新员工在入职时都会拿到一本员工手册，上面只有6个单词，“任何情况下，请做出最合适的判断(Use Good Judgment in All Situations)”。
经过110多年的发展后，诺斯通已经成为全球顶级连锁百货，诺斯通是唯一一个排名不断提升的百货店，在2015年1月份的报告(2013财年数据)中，她以121.66亿美元的零售收入，排在第80位，而她的销售收入年复合增长率达到惊人的8%，领跑整个百货业。
与其说诺斯通百货做出了什么“惊天动地”的创新，倒不如说，它只是把所有市场营销学、零售学教科书上的理论变成了现实而已。
在今年1月份公布的2014财年报告中，其收入和毛利再创新高，分别达到131.1亿美元和49.8亿美元，毛利率达到38%。而在2015年第一季度，其同店销售也有4.4%的增长——在全美零售业下行的今天，这个数据实属不易。
如果说梅西百货是技术性百货的领跑者，是“零售新常态”的代表的话，那么诺斯通就是传统的“零售恒常态”的代言人：在客户服务方面，诺斯通几乎永远都是北美百货行业的标杆。
同时，还有一些约定俗成的“规矩”以保证员工能为客户提供最好的服务，例如“不要告诉顾客他需要的商品在哪，而是带着他去商品那里”、“商品打包后，走出柜台将商品交给顾客，而不是隔着柜台将商品递给顾客”等。
由此，可以发现诺斯通的客户服务是规矩和员工自治的和谐共处，员工在做出判断时，需要思考三个问题：其一，为什么这么做有价值;其二，顾客应该有什么样的体验和感受;其三，具体措施是什么。
也正是在这三个标准下，诺斯通就通过客户代表们为顾客打造了“一站式”的体验，也就是说一位客户代表可以带着顾客在店内任何品牌进行商品的选择和购买，而这其中蕴含的事实上是介入消费者的购物旅程，而且在旅程中还实现了高效的交叉营销(cross-selling)。
这种经营理念更帮助销售人员都和顾客建立了良好的合作关系：当这些顾客到店时，他们一般会直接找到这位销售人员，然后在他的带领下在整个百货店中买到所有需要的东西。
个性化的全程服务能让销售人员更好的了解消费者的品牌爱好、尺码、尺寸和偏好颜色，当这些数据被有效记录下来，甚至录入一套称为“个人账目系统(Personal Book System)”的CRM系统，将会对“企业——消费者”关系的建立和未来的销售服务带来更大的益处。
根据诺斯通百货的一项内部调查显示，在所有年销售额达到百万美元的销售人员中，有68%的业绩都是来源于此类个体化服务，这也使得其“个人账目系统”成为了企业至关重要的销售工具。
就像是以体验为核心的国内餐饮巨头海底捞一样，对于企业本身来说，有效的授权既让客户代表有了更高的收入，更让他们成为企业的主人，这为他们能提供更好的服务打下了制度上的基础。
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