一、前言
基本要求
l 语音：口齿伶俐、发音清晰
l 语气：态度和蔼、耐心引导
l 语速：速度适中
l 语调：轻快
l 语言要求：礼貌用语;内容准确，简洁明了
l 体现职业化
l 应答规范
l 技术水平专业，尤其重要
l 事先准备，了解内容
一、应答规范(接通电话)
1、招呼用户“您好，网管中心为您服务。”
2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”;或“对不起，您能让我了解一下情况吗?我会在**(时间)等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!还有什么需要我帮助吗?”
5、查询某客户信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?我现在挂机。”
二、应答规范(通话过程)
1、明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?”
2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?”
3、客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4、客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”
5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”
6、没听清客户讲话时
A、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”
B、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
三、应答规范(结束通话)
1、受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见!”
若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见!”
2、遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗?”
4、无聊(粗俗)电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?我现在挂机。”
沟通技巧
一、沟通技巧(接听电话技巧)
1、有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5、用心倾听、作出反应
二、沟通技巧(接听电话技巧)
1、.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
2、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
3、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
4、体现职业化。
三、沟通技巧(电话交谈技巧 )
1、声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5、提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6、网管中心提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录;
9、避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。
四、沟通技巧(答复咨询技巧 )
1、咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答)，好吗?我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”(提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户)
2、客户的要求超出你的工作权限时
A、你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
B、你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?”忌：“我办不了，没办法。”
五、沟通技巧(投诉处理技巧-态度)
1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4、避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6、耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录
六、沟通技巧(投诉处理技巧-常用语句)
1、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!”
l 立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4.如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等!谢谢!”
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”
“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
7.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”
8、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
9、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
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