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流程，《现代汉语词典》的解释是“工业品生产中，从原料到制成成品各项工作安排的程序”。现在泛指的流程，是说企业内正式或非正式的、约定俗成的做事方法。企业通过一系列活动创造价值，流程就是进行这些活动的方式。例如企业必须要做售后服务活动，以获取客户的终身价值，如何做售后服务是一个过程，服务人员如何回答..