一、听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
给客户打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，我们要求在客户代表的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“XXX中燃公司”简称“中燃”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通客户不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1．注意点
(1)电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”打电话时则首先要说：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”客户代表应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
客户代表来应向客户说“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令客户很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
接听电话的程序
1、听到铃声响两下后拿起听筒
2、自报规范用语
3、凝神听取客户需求
4、记录客户需求
5、使用规范用语，礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
6、按重要程度整理谈话内容并记录
拨打电话的程序
1、使用规范用语
2、确认客户姓名
3、自报公司名称及本人工号
4、向客户说明电话意图
5、记录询问结果
6、使用规范用语礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
【自检】
检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
需要注意的要点
要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时记录的习惯
要点2 先整理电话内容，后拨电话
◇时间是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
◇语言能否简练
要点3 态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚面对通话者
◇是否使用平实的的语言
要点4 注意自己的语速和语调
◇谁是你的信息接受对象
◇先获得接受者的注意
◇发出清晰悦耳的“梭”音
要点5 不要使用简略语、专用语
用语是否规范准确
要点6 养成复述习惯
◇是否及时对关键性字句加以确认
◇善于分辨关键性字句
应对特殊事件的技巧
(一)听不清客户的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话
客户代表接到打错了的电话时，千万不可冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的客户。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
(三)接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为客户代表的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
客户代表应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但
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