“信访处理”中的礼仪规范

      1。信访处理的礼仪准则

　　应善始善终地处理信访中提出的问题，不得无限拖延。如果不便公开来访人的身份，务必为其保密。

　　对来访提出需要解决的问题，必须实事求是，按照政策规定去办，不能应付了事；解决不了的，应说明情况和讲清道理。

　　2。人员来访礼仪规范

　　接待室内外环境要清静、整洁和具有明朗亲切的气氛，以使来访者能畅所欲言。

　　应安排素质较高、能力强的人员做接待工作。

　　接待人员须注意接待中的礼仪规范。

　　当登门上访时，无论访者是来表扬还是来批评的，都要主动、热情地招呼，请其入座；接待中，态度要平和，认真听取其反映的情况；应准确地、不带任何偏见、不加任何判断地记录访者的想法和事由，不得匆忙下结论；如果访者反映情况时，态度偏激，应尽量做些安慰与缓解工作，以缓和气氛；来访结束时，应与访者核对姓名、身份和联系方式，并告知在调查和研究后，给予答复的大致时间；告辞时，接待人员应起身相送。

　　3。信函来访礼仪规范

　　1）作好来信记录

　　将来信人的姓名、地址、职业、反映的问题，以及提出的意见与建议记录在册，以备后查。

　　2）及时处理信函

　　在接到公众信函后，尽快着手对反映的情况进行调查核实；或者马上回信给对方，告知信函已收到，正在调查核实，请等候答复。

　　3）告知处理结果

　　当问题处理完毕时，应及时将处理结果信告上访者，以示重视和礼貌。

　　4。电话来访礼仪规范

　　应认真做好记录，包括对方的姓名、通讯地址、电话和反映的情况；交谈中，应注意礼貌，不可语调生硬；接完电话后，应对事实进行调查核实，对上访问题汇总呈报上级并提出处理意见，供上级参考。