卡玛服装：神秘顾客调查每年投入成本约为20万

　　如何有效地改善服务质量、提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，八仙过海，各显神通。其中，聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法被老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。

　　肯德基遍布全球60多个国家，其连锁店有9900多个。然而，美国肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信它的各个分店都能“循规蹈矩”呢?一次，上海肯德基有限公司收到三份国际公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分三次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的?原来，肯德基国际公司雇用、培训了一批人，让他们佯装顾客，秘密潜入店内进行检查评分。这些“神秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢懈怠。

　　“神秘顾客”方法最早由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。如今，服饰品牌也开始使用“神秘顾客”了，北京卡玛就是这个方式的受益者。

　　作为一个并没有太长历史的品牌，卡玛在成长期内并没有大规模的广告宣传、没有请明星代言，甚至没有参加各地的专业展会，但这并不影响同行对它的成长速度的侧目，也令同行急切想了解它的成功秘诀。有一次，卡玛的品牌顾问王先生在给其他服装品牌做培训时，某一品牌老总很直白地对他说：“你只要告诉我，卡玛在做什么就行了。”