2013年，我市各级消协组织共受理消费者投诉3970起，处结3875起，处结率达到97.6%，挽回经济损失531万元，解答咨询电话61345次。烟台市消费者协会荣获“全国消协组织消费维权先进集体”称号。今年市消协将如何发挥社会监督职能?昨日，烟台市消协王光辉秘书长接受了记者的采访。
去年成立烟台市首家消费维权法庭
王光辉秘书长介绍，去年在深入推行12315直通直联、消费纠纷和解、法律支持金等维权机制的基础上，工商消协部门与法院共同探索建立了“消费维权巡回法庭”，实现了一般消费者投诉案件的“快受理、快审理、快结案、快执行”。按照“反应灵敏、程序规范、处置果决、指挥有力、分析准确”的标准，加强和改善12315平台建设，进一步畅通了消费者诉求渠道，提升了维权效能。突出婚纱摄影、婚庆礼仪、汽车4S店、家电维修、装饰装修等服务领域，组织开展了整治“霸王条款”等维权行动，促进了服务行业的经营规范。
经过与中级法院多次协调，通过参观取经、建章立制、实地指导等环节，实现了消费纠纷诉调对接机制。市消协于2013年1月7日在福山区工商分局，成立了烟台市首家消费维权法庭。3月份，芝罘区消协与芝罘区法院成立了芝罘区消费维权法庭。
为配合汽车三包责任规定的颁布，市消协于10月中旬组织部分汽车经营者与县市区消协人员共计70余人进行了专门培训，提高了投诉受理人员在处理汽车投诉当中的理论水平，保证了《汽车修理、更换、退货责任规定》的顺利实施。
411户企业获第九届消费者满意单位
去年，为倡导全社会广大的经营者诚实守信、依法经营，市消协、市工商局联合市质监局、市文明办、市纠风办、市物价局、市食药监局等职能部门共同开展了烟台市第九届消费者满意单位创建活动。共有411户企业被评为烟台市第九届消费者满意单位。
为保护消费者合法权益，畅通投诉和解渠道，提高消费争议解决效率，降低维权成本，市消协下发了专门文件，开展了第二批投诉和解联络单位的推荐活动，积极搭建企业与消费者沟通交流的平台。共有58户优秀企业获得了“烟台市投诉和解联络单位”荣誉称号。
全市各级消协组织充分运用多种行之有效的社会监督手段，不断改善消费环境。针对消费陷阱，及时发布消费警示。全市消协组织共发布消费警示83期，消费提示113期。针对投诉热点，及时开展监督检查。首先，将消费者反映比较突出的问题，集中起来反馈给相关职能部门; 其次，主动参与对市场和商品的监督检查，先后参与了相关职能部门组织的“食品安全检查”、“不平等格式条款监督检查”等活动。
今年重点落实新《消法》，履行新职责
王秘书长称，今年3·15期间，各县市区消协要紧紧围绕中消协提出的2014年消费维权年主题，突出新《消法》宣传，开展3·15纪念活动，深入学习宣传新《消法》，普及新《消法》知识。
2014年，消协组织面临着贯彻落实新《消法》、履行新职责等重要任务。今年将充实维权队伍，积极吸收社会维权力量，充实维权队伍，整合维权资源，提升维权合力。继续吸收社会各界热心消费维权事业人士充实到3·15志愿者队伍，并加强培训指导，充分发挥3·15志愿者作用，共同做好消费者权益保护工作。
开展消费调查体验活动
组织消协律师团律师点评
王秘书长介绍，今年将充分发挥消协社会监督职能，通过充实商品和服务社会监督员队伍，开展市场监督检查、格式合同点评等活动，强化商品和服务监督。深入开展重点商品服务领域监督检查活动，积极联合有关部门、行业协会，对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等重点商品服务领域进行监督检查，提升重点消费领域的商品和服务质量。围绕消费者较为关注的热点消费领域，开展有针对性的消费调查和消费评议活动，规范相关行业健康发展。
2014年，市消协将联合有关单位、新闻单位和部分县市区消费者协会开展交通客运场站服务情况体验调查、汽车售后服务和维修服务消费调查、电动自行车消费调查、金融服务消费体验等消费调查体验活动。针对消费者投诉的难点、热点、疑点问题，组织消协律师团律师、新闻媒体对侵害消费者合法权益的格式条款进行点评。特别针对旅游、餐饮行业的霸王条款和消费陷阱，深入开展格式合同点评活动，促进企业主动承担社会责任，促进行业提高服务水平，促进行业进一步规范。按照新《消法》明确的远程销售经营者的退货义务等规定，采取多种有效措施，加强对网购等远程销售经营者的监督工作，促进新型商业模式的规范。通过开展商品比较试验、消费调查、消费评议等活动，加强对生产企业的诚信监督，并通过向社会披露、向有关部门反馈企业不诚信问题，推动企业诚信建设。
做好消费者投诉受理工作是消协组织的一项重要职责。王秘书长称，今年要加强消费投诉受理，按照投诉工作规范化、制度化、程序化、权威化要求，大力开展受理投诉工作。通过在网上开通微博、开办专栏等形式，积极开展网上受理消费者投诉咨询服务活动。加强对重点、热点、难点消费领域问题的研究，适时发布消协组织的观点，引导维权舆论，指导维权工作。
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