如何通过逆向物流管理解决退货难题？

逆向物流是将产品和材料向供应链上游流动，包括但不限于回收或处置产品，将产品从消费端或配送中心等供应链下游运离的过程。与此同时，逆向物流也可能包含再制造和翻新的过程。

根据 NRF 和 Appriss Retail 的数据显示，2023 年零售商品总退货额达 7430 亿美元，占总销售额的 14.5%。

对此，Gartner 消费者零售团队研究副总裁 Tom Enright 表示，这一比例低于他的预期，这表明零售商正针对不断增长的退货率采取积极行动，例如技术投资等等。

“多年来，每个人都将退货率与在线业务成本联系在一起，而一个不可忽视的事实是，随着电子商务业务增长，退货率也会持续增加”，Tom Enright 补充道。

供应链管理协会 (ASCM) 企业和战略联盟执行副总裁 Douglas Kent 表示：“逆向物流并不遵循获取商品的正常流程。如果你下了订单，它是来自俄亥俄州的一个仓库，但当你决定退回货物时，这件商品将被引导到其他地方的集中配送中心。当其到达新仓库时，当地员工还必须有能力处理您的退货收据。”

事实上，随着电商业务增长，Douglas Kent 指出，仓储人员现在必须根据越来越多的退货原因来确定如何处理这些商品。

逆向物流管理的复杂性也由此凸显。

尽管必要性摆在零售业面前，但开发成功的退货生态系统面临着巨大的挑战。Radial 经过调查 150 家零售商后发现，60% 的零售商表示，重新包装成本高昂，最糟糕的是，已退货商品有时甚至无法转售。43% 的零售商表示，退货管理对维持健康的利润率造成了威胁。

而 NRF 和 Appriss Retail 认为，大多数公司对于逆向物流的管理仍缺乏一致性和集中化。通过他们的调查发现，近一半 (44.2%) 的公司通过在其配送中心内分配空间来管理逆向物流；而 30.2% 的公司表示，他们让各个零售商店负责该流程；另外 23.3% 的受访者表示，他们聘请第三方来协助逆向物流管理；仅 16.3% 的受访者运营着自己的逆向物流中心。

Tom Enright 和联邦快递电商和数字营销副总裁 Ryan Kelly 都认为，公司必须更好地了解客户，以便对退货做出更高效、更快捷的反应。而提前准备和预处理是逆向物流生态系统中的两个关键领域。

Ryan Kelly 建议企业可以将退货与客户忠诚度挂钩。例如，在某些情况下，忠诚度较高的客户应该拥有更多退货机会，她还建议零售商提供“仅退款”服务，作为吸引用户的举措之一。

NRF 研究执行主任 Mark Mathews 表示，如果通过前期个性化数据收集，精准把握消费者偏好，便减少了后期退货的可能性。

Tom Enright 敦促更多企业重新设定或添加退货原因的选项，以优化他们对消费者退货的洞察。消费者为每次退货支付的平均额外费用略低于 7 美元，但他预计未来将有更多零售商积极地收取退货费用，“我个人认为这不是一个伟大的举措，因为无论退货原因如何，这都是一种笼统的做法。如果有东西送到你手上，但它已经在运输过程中损坏了，你必须付费才能退货吗”？Tom Enright 补充道。

Mark Mathews 表示：“每个企业都在以最适合自己和目标客户的方式来看待逆向物流问题，一些企业的在线销售程度要高得多，他们的看法与以线下经营为主的企业大相径庭，我不认为有一个一刀切的解决方案。”

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