积分突遭清零
作为新世界百货的老
据郭女士回忆，这张会员卡可以享受的会员服务主要有三个：正价百货一般打9折，超市购物打9.5折，累计积分换礼品。这三项“VIP会员独享”的福利，让郭女士成为了新世界百货的忠实顾客。
但昨日，到新世界百货崇文门店兑换礼品的郭女士却被告知，其卡内积分已在7月底清零，而在此之前，身为“VIP顾客”的郭女士却没收到任何积分兑换的提醒。“以往我都会收到新世界的提醒短信，让我抓紧兑换礼品，但今年却没有。”郭女士告诉记者，她依然会定期收到新世界百货给她发的各种促销短信，“都是短信，促销可以发，提醒短信怎么就不行呢？”
郭女士说，自己也有其他商场的会员卡，都会在积分即将清零时短信提醒，并且不止发一条。“也许我的2000多积分换不了多少东西，但新世界百货这样的做法让我心里很不舒服，感觉它们是故意钻空子，没有尽到告知义务。”
冷漠处理令消费者心寒
凭借着“60小时不打烊”的独特店庆促销新模式，新世界百货在北京商界一炮而红，并迅速积累了上百万会员。郭女士正是被新世界VIP会员制所吸引成为其会员的。
而这一次，新世界伤害的不仅仅是郭女士一人。
微博网友“春天的红花”说：“新世界换会员卡的那段时间，我在住院生孩子。今天去了以后会员卡已经过期了，去会员中心重新办理的时候，发现我的3万多积分也清零了。这些积分至少能换个电饭煲+一套菜刀呢。”
而昨日在新世界商场等待积分换购的王小姐告诉记者，她的上一张会员卡被清零了1万多分，也没有找回来。“我感觉新世界百货的VIP客户越来越不被重视了，服务质量下降得很明显。”王小姐告诉记者，她在三层会员办卡处换卡时，惟一的工作人员一直在打电话聊天，让她等了足足5分钟。
“如果他们的服务再不改善，我肯定不再来了！”王小姐很气愤地表示。
据了解，新世界会员卡有效期为两年，到期后需要进行换卡，如果晚了就只能作废。当记者以会员的身份咨询新世界百货崇文门店工作人员，问到是否可以设置延长期时，他很不耐烦地表示：“这个不可能，晚一小时都不行。”
而同样是会员服务，京城其他商家显然人性得多。翠微百货相关人士透露，翠微百货现在约有80万会员，但每到积分清零前一个月，翠微方面都会通知所有用户。“翠微的80万会员大概可以给我们创造70%的销售额，所以我们的会员回馈力度也是非常大的。在会员反馈活动集中期，我们会提供饮水机、午饭甚至开辟一个咖啡厅，让会员等待的时间没那么枯燥。”该人士说。
“商场现在要靠软服务取悦消费者，而营销活动应该以人为本。”当代商城负责人则告诉记者，当代商城除折扣外，会员还可以享受免费包装、免费品茶、预留商品等40项附加服务。
国内VIP服务仍存差距
曾在澳大利亚留学的杨小姐认为，国内商场VIP会员服务与国外还存在较大差距。“像澳大利亚最著名的百货店MYER，申请成为会员后，它会每隔半年按照你的积分额度主动寄送礼券给你，根本不需要去商场申领。”
同样是新世界百货，新世界韩国首尔江南店的VIP服务则包括免费停车3小时、“VIP专用室”、专用停车场、代理停车甚至邀请高端顾客免费参加海外名品时装秀、珠宝展等活动。
“现在国内商场对顾客的重视度差距很大。”北京商业经济学会秘书长赖阳认为，商场的“客户服务部”现在仅作为贯彻高层意图、处理顾客投诉的部门，而不能真正涉及商场的核心运营策略层面，这导致顾客的反馈意见往往无法被采纳。
“商场仅仅做一些会员折扣、发生日祝福是远远不够的。现在百货店对消费者的重视程度不够，导致消费者的忠诚度普遍偏低。”赖阳认为，现在百货业的“通病”是商场并没有真心为顾客着想。
北京昭邑零商管理咨询公司首席咨询师刘晖也认为，“国内大多数VIP服务还停留在初级水平。在国外开始做‘管家式服务’的现在，大部分国内百货店依然在用折扣和初级活动留住会员。一家百货店60%-70%的业绩都是由VIP用户贡献的，所以在他们身上商场理应花费更多精力”。
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